Allegro odbiera telefony po nowemu. Dwie polskie firmy zadziałają razem
Allegro i ElevenLabs połączyły siły, by zmienić sposób obsługi klientów Allegro Delivery. Na infoliniach pojawił się głosowy asystent AI, który odpowiada na proste pytania dotyczące dostaw i odbioru przesyłek.
AI odbierze telefon w sprawie paczki
Nowe rozwiązanie zostało uruchomione po zakończeniu testów. Jego zadaniem jest przejęcie części najprostszych rozmów, które do tej pory trafiały do konsultantów. Chodzi przede wszystkim o pytania o status przesyłki oraz kwestie związane z odbiorem paczki z automatu paczkowego.
Asystent prowadzi rozmowę głosową i ma udzielać odpowiedzi bez konieczności szukania informacji na stronie internetowej. Ma to być szczególnie przydatne w sytuacjach, gdy potrzebna jest szybka informacja o przesyłce, także poza standardowymi godzinami pracy konsultantów.
Nie oznacza to jednak, że człowiek znika z infolinii. AI zostało zaprojektowane jako pierwsza linia kontaktu. Jeżeli sprawa okaże się bardziej skomplikowana, rozmowa zostanie przekazana konsultantowi. Co istotne, pracownik otrzyma krótkie podsumowanie dotychczasowej rozmowy oraz numer przesyłki. Nie trzeba więc będzie od początku tłumaczyć, w czym tkwi problem.
Za głosem stoi technologia ElevenLabs
Głosowy agent Allegro powstał z wykorzystaniem wieloagentowej architektury ElevenLabs. Technologia ma pozwalać na prowadzenie bardziej naturalnych rozmów, a jednocześnie uwzględniać ograniczenia systemu. Oznacza to, że AI nie ma udawać człowieka w każdej sytuacji, lecz rozpoznać moment, w którym potrzebna jest pomoc konsultanta.
Na razie zakres jego obowiązków jest dość konkretny. Dotyczy obsługi związanej z Allegro Delivery, przede wszystkim dostawami i odbiorem paczek. Firmy zapowiadają jednak dalszy rozwój projektu w kolejnych miesiącach.
Dwie polskie firmy rozwijają AI w obsłudze klientów
Współpraca jest ciekawa również ze względu na pochodzenie obu firm. Allegro to największy marketplace założony w Europie, natomiast ElevenLabs wyrósł w Polsce i stał się jednym z najbardziej rozpoznawalnych na świecie twórców technologii związanych z generowaniem i przetwarzaniem głosu przez AI.
Dla Allegro wdrożenie jest kolejnym przykładem wykorzystania sztucznej inteligencji w praktycznym zastosowaniu. Tym razem nie chodzi jednak o efektowną funkcję, lecz o skrócenie czasu oczekiwania na pomoc i odciążenie konsultantów od powtarzalnych pytań. Według zapowiedzi, projekt ma być stopniowo rozszerzany.
