Nowe obowiązki dla operatorów. 11 listopada to ważna data
Od 11 listopada 2026 roku operatorów telekomunikacyjnych czekają kolejne obowiązki. Zmiany dotyczą przede wszystkim obsługi abonentów, realizacji ich praw oraz procedur związanych z usługami komunikacji głosowej. Firmy będą musiały dostosować nie tylko sposób pracy, ale w niektórych przypadkach również umowy, regulaminy i formularze.
Koniec okresu przejściowego i nowe procedury
Nie chodzi o wejście w życie całej ustawy Prawo komunikacji elektronicznej. Ta obowiązuje już od 10 listopada 2024 roku. 11 listopada 2026 roku kończy się jednak dwuletni okres przejściowy, a dotychczasowe rozporządzenia wydane na podstawie Prawa telekomunikacyjnego tracą moc. Ich miejsce zajmują nowe przepisy wykonawcze. Łącznie przewidziano około 40 takich rozporządzeń.
Jednym z ważniejszych dokumentów jest rozporządzenie Ministra Cyfryzacji z 22 października 2026 roku (Dz.U. 2026 poz. 1411). Doprecyzowuje ono zasady realizacji uprawnień abonentów, między innymi przy zmianie dostawcy Internetu i przenoszeniu numerów telefonicznych.
Nowy operator będzie musiał potwierdzić przyjęcie odpowiedniego wniosku i przekazać klientowi jego kopię. Abonent ma następnie 21 dni na dostarczenie dokumentu dotychczasowemu dostawcy. Może też upoważnić nową firmę do załatwienia tej formalności. Przepisy określają również terminy rozpatrywania wniosków - zależnie od ich rodzaju i sposobu złożenia wynoszą one od 3 do 7 dni roboczych.
Ważna zmiana dotyczy rezygnacji z dotychczasowego dostawcy Internetu. Kopia wniosku o zachowanie ciągłości usługi, przekazana poprzedniemu operatorowi, będzie jednocześnie traktowana jako wypowiedzenie umowy. Firma nie będzie mogła żądać od abonenta dodatkowego, osobnego pisma. Klient zyska też możliwość wycofania się z procedury najpóźniej na dwa dni robocze przed uzgodnionym terminem jej realizacji.
Dostępność usług dla osób z niepełnosprawnościami
11 listopada zacznie obowiązywać również rozporządzenie z 30 października 2026 roku (Dz.U. 2026 poz. 1454). Nakłada ono na dostawców publicznie dostępnych usług komunikacji elektronicznej wymagania dotyczące obsługi osób z niepełnosprawnościami.
Operatorzy muszą zapewnić odpowiednie udogodnienia w co najmniej jednej szóstej swoich punktów obsługi klienta. W każdym mieście na prawach powiatu, w którym mają salon, powinien znaleźć się przynajmniej jeden taki punkt. Osoby z niepełnosprawnością wzroku mają otrzymać dostęp do komputera z programem odczytu ekranu i narzędziami powiększającymi. Dla osób niesłyszących i niemówiących trzeba zapewnić możliwość skorzystania z tłumacza polskiego języka migowego online.
Przepisy przewidują także obsługę poza kolejnością oraz bezpłatną pomoc przy konfiguracji zakupionego telefonu lub modemu. Klienci będą mogli również uzyskać dokumenty umowne, regulaminy i zestawienia rachunków w dostępnej cyfrowo formie. Operator powinien przekazać je w ciągu 10-14 dni od zgłoszenia. Podobne wymagania dotyczą stron internetowych i aplikacji służących do zarządzania usługami.
Nie wszystkie wymogi trzeba jednak spełnić natychmiast. Na pełne dostosowanie salonów do potrzeb osób poruszających się na wózkach inwalidzkich operatorzy mają czas do 11 listopada 2027 roku.
Operatorzy mają sporo pracy
Zmiany oznaczają konieczność sprawdzenia systemów obsługi klientów, formularzy, procedur wymiany informacji między dostawcami oraz dokumentacji. Nie każda firma będzie musiała zmieniać wszystkie obowiązujące umowy, ale dostosowanie procesów operacyjnych będzie konieczne.
Problemem pozostaje również to, że nie wszystkie zapowiadane rozporządzenia wykonawcze zostały wydane. Operatorzy muszą więc przygotowywać się do nowych zasad w sytuacji, w której komplet przepisów nadal nie jest dostępny.
